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确切。咱们都知说念，历程很挫折。它能让复杂的责任变得粗心高效，能让你从类似责任中自在出来，也能帮你把非标准化的责任理出脉络。

但好多时候，历程也很忙碌。比如，冗长的历程会让客户恭候时间过长；比如，僵化的递次跟不上变化太快的阛阓；又比如职工培训不到位反而被历程徬徨责任进程。

历程，简直让东说念主又爱又恨。咱们到底该奈何制定历程呢？

前段时间，刘润念书会直播间邀请来了一位治理盘问人人，陈果。于今，陈果证据在历程治理的路上，走了 35 年了。

1988 年复旦大学治理科学系毕业，1992 年从中国工商银行出来后，他就一直从事盘问治理责任，曾在惠普、IBM、顶尖盘问公司 MBB 里的波士顿盘问担任过司理和参谋人。目下，陈果证据是企业常识开源打算的创立东说念主，是新书《业务历程》的作家。

陈果证传说，你去看那些业务冠军，大都是一些很擅长作念历程的东说念主。

不擅长，抄功课不行吗？不行。

听完陈果证据的共享，你粗略会发现，这些年关于"历程"，有这样多的误会。

怪不得，东说念主东说念主都想抄华为，抄胜仗者寥寥。

直播间里，陈果证据还共享了许多精彩见地。比如这少许，让我印象挺深：唯有建立公认的常识，全国材干用。而唯有全国都用上了，材干让战术落地，材干降本又增效。

小到出差奈何报销，大到公司的战术结构搭建；简约单拆解责任标准，再到将来聚首数字化和 AI 科技作念历程挖掘 ...... 都是如斯。

具体奈何流露呢？

按照国外常规，从一个故事运行提及吧。

遇事未定拉个群，是种低效责任方式

客岁年底，陈证据刚从波士顿盘问出来，准备作念企业常识开源打算。

这时一位老客户联系到他，哭丧着脸，说有些治理上的问题很想跟他探讨。

于是陈证据径直打了个飞的，从上海飞去深圳和这位老客户吃午饭，吃完又飞回上海。

也恰是此次午饭，启发了他要写一册业务历程的书。

接洽什么问题呢？微信群。

这位老客户，是一家保障经纪公司的董事长，公司规模越作念越大，从几百东说念主作念到了几千东说念主。

目下老客户最困扰的问题，就是手机上，有 300 个微信群。

公司里面要配合一件事情，动不动就在微信上拉个群。

毕竟好多事儿都需要雇主知情、敲定，这 300 个群，都得把他拉进去，一块儿谈事。

真头疼啊。一天哪有这样多时间，每条微信都看，看了还要复兴。其他事情还要不要作念了？

300 个群。就算有 30 个雇主，一东说念垄断 10 个群，都都备"不经用"。

但要是哪个微信群退掉或者不看的话，又或许错过了挫折的事情。

奈何办？

不愧是"老"客户。对方紧接着就问陈证据，说咱们这公司，是不是因为枯竭业务历程？要不给咱们作念个培训吧？

陈证据笑了。确切是这样，300 个群，都备不错千里淀出 10 个历程。

以后每次就自动走历程，筛选掉类似的任务，终末留住少部分再来找董事长敲定。

简化，高效。

关联词具体奈何把 300 个群，提取出 10 个历程？

回答这个问题前，你可能需要先了解一下，到底什么是历程。

蓝本，东说念主们对历程有这样多偏见

提及业务历程这个词，你可能会以为既生分又熟悉。

有的东说念主很恨它，认为它会让责任闲逸、莫得篡改，照旧指挥裁东说念主不增效的借口。

但也有东说念主很依赖它，以为东说念主是很不踏实的，莫得历程来表率，何谈确信的散伙。

陈证传说，治理里面常提到的"历程"，是在讲"业务历程"。而科学的业务历程，应该是能让责任更好作念，收益更大化的。

那么为什么还有这样多对历程的偏见呢？那是因为莫得设立好科学的历程。

业务历程是一个"番邦货"，2000 年傍边才从推崇国度传到国内。到目下，许多国东说念主提到它，仍是还处于"盲东说念主摸象"的阶段。

有的东说念主看到了大象腿，认为业务历程就是标准化 SOP 文档。

还有的东说念主看到了大象鼻子，认为业务历程是从采购到支付、坐蓐打算的运营过程。

只看到一小部分，就太可惜了。

一个东说念主，唯有劲气搬运 20 公斤货品。而一头大象，能驮运 9 吨重的行李。只看到象腿的东说念主，是无法瞎想到，蓝本不错让大象来赞理搬运的。

那么业务历程，到底是什么？

陈证据从宏不雅、中不雅、微不雅聚首的角度，回来了一个公式：业务历程 = 价值链 + 历程 + 任务。

我和你挨个解释。

1）价值链

假定你目下开了一个茶园。

你研发新款茶居品、遐想外包装、采摘和坐蓐茶叶、营销茶叶，到售后做事等，这一系列互联系联的价值活动的总额，就叫作念价值链。

你得先从宏不雅的层面，把各项有价值的业务，研发 - 遐想 - 坐蓐 - 营销 - 售后等全链条，进行不重不漏地分类、分层。

2）历程

陈证传说，历程，是业务历程的一个部分。

明确价值链之后，就是针对里面波及的每项业务形色历程。

奈何形色？逐个伸开成一串"动词 + 名词"来定名的活动。

比如，茶园的采茶工请假了。

"放假"自己并不是一个历程。"肯求放假"才是。因为肯求放假会有一个产出，就是"已批准的放假"。

这一串活动，互相独处，不重不漏。越细越好。

拆到这一步，一个相对完竣的历程框架就有了。接下来，就是每个业务具体奈何落地：把活动拆成更具体的小任务。

3）任务

接下来，就是把每个活动，拆到最细，成一个个小任务，用最小颗粒度的信息来记载。

这其实亦然盘问公司很爱用的一个模子：问题树。

比如"把大象放进雪柜里"是一个问题。

你不错拆成"翻开雪柜门"，"把大象放进去"，"关上雪柜门"这三个小问题。这三个小问题就是三个任务。

又比如说，"示知客户"叫作念一个问题。

你不错把它拆成"打电话示知"，"发微信示知"，"发短信示知"，"上门示知"等小任务。

用这种方法，哪怕是一些看上去非标准化的责任，亦然不错用颗粒度极细的历程拆分，从而保证 60 分合格线的产出。

你发现了吗？

业务历程背后，其实不单是是操作、风控、审批，底层其实是治理念念想。

业务历程，是组织向客户"委派价值"的一种方式，不错把公司里的各式资源，高效配合起来。

想降本增效，你得先细化历程

有无业务历程，会有什么区别？

陈证据书里，举了个有道理的例子。

企业中的资本摊派问题，要是简化一下，就像是几位一又友沿途吃饭，到底饭钱奈何摊才公正。

比如，周末你和 4 位老同学聚餐吃涮羊肉。结账的时候一看，一共花了 1000 元。

这时奈何办呢？传统资本法会说，那就 AA 吧，5 个东说念主，每东说念主 200 元。

这其实是一种分歧理的有打算。

业务历程里有个比较典型的基于活动治理的 ABC 方法（Activity based management），会进行更概括的"归因"。

比如，这 1000 元中，菜钱只占了一半，剩下一半是酒钱。

ABC 方法在研讨历程后发现，其中两位老同学极度爱喝酒，你们其他三位根底没喝。

那么没喝酒的东说念主，每东说念主出 100 元。喝了酒的东说念主，每东说念主出 350 元。

这才是更好有打算。

那么到企业具体事务里，这种历程方法是奈何起作用的呢？

比如，能够优化居品的订价策略。

陈证据举了个他曾作念过盘问案例。

其时有一家连锁零卖企业，邀请陈证据去作念盘问。陈证据发现，它的销售资本比较高。

是东说念主的问题，照旧居品的问题呢？都不是。是摆列方法的问题。

他一个个排查夙昔，发现企业的销售督导东说念主职责任效果很低。

倒不是因为他们绝望怠工。是因为，这家企业的商品品种繁荣，而商品摆放的位置，污七八糟。

当销售督导东说念主员在巡店时，就要有益花许多时间，来指示门店改进摆列。

每一次巡店，都要这样来一次，多奢华时间和东说念主效啊！

于是陈证据建议他们，对某些门店的商品组合和商品数目进行移动，调处摆列标准和表率。

这样作念，督导东说念主员巡店时，相当于拿着一份标准谜底，让门店对着抄就好。大大缩短了这家企业的销售资本。

企业有历程记载和表率，迤逦资本就能被准确归因和追踪。

而识别每个居品真确的资本，就能准确发现，哪些居品订价低了，哪些居品被分拨了不该承担的资本。

比如有的问题明明在"东说念主"和"场"上，而不是"货"上，企业只是浮浅把居品订价举高了。徒然者又不舒心了。进入了负轮回，却找不到改进原因。

责任简化。效果优化。组织再造。

这是科学的历程给企业带来的平正。

是以，业务想要降本增效，就要细化历程。

你可能会艳羡：那些追求历程极致的东说念主，不错把它概括到什么地步呢？

19 世纪，好意思国有一双很有名的科学治理浑家，吉尔布雷斯浑家。

他们解析过照相技巧，拍摄记载东说念主在责任中的系数动作轨迹和时间。

然后，逐个分析哪些动作不错优化，优化后归纳成标准的责任历程，从而改善工东说念主的责任效果。

比拟起极度需要篡改的科技校正，粗略，极致优化历程，是企业升迁业务路上，性价比更高的选项。

历程这样好，我要不要赶忙且归，把手上的每个业务都历程化？

别急，每个业务，需要作念业务历程的程度，亦然不同的。

历程识别，就是一个"找路"的过程

陈果证据自创了一个二维四象限模子，不错匡助你用来判断，这个责任是否需要历程。

分类方式参考了两个维度：

一个维度，是"责任的结构化程度"。

结构化，是看这个责任，是否不错分才略、分档次。

接着，还能细分红具体的活动和任务。

每个活动、任务都有明确的肃肃东说念主，有标准化的功课不错抄。

结构化程度低，意味着会面对不少临时突发景色，需要处理特定的问题。

另一个维度，是"产出确切信性"。

在建立历程之前，还需要作念一个动作：历程识别。

历程识别，就像是一个"找路"的过程。

你这样走，就一定能从 A 到 B。这就是产出确信性高的。

那么，在这两个维度下，企业里险些系数的责任，都是由这 4 种活动链构成的：历程、个案、名堂和协同。

图片开端：《业务历程：穿越从见地到试验的森林》

咱们一个个来说。

1）历程

这个很好流露。

顾名念念义，历程自己就有具体的才略和档次，结构化很高。

况兼，只须你按照这个历程去作念，你出来的东西一定是你想要的散伙。

财务、东说念主力资源、仓储物流、订单委派等业务里，那些踏实类似的责任本色，就是自然需要作念历程来完成优化的。

借助数字化的技能，就造成了比如 ERP、RPA 这样的历程化治理体系。

2）名堂

名堂是一种"半历程化"的责任。

它的结构化程度高，因为你清亮名堂每步要作念什么。

关联词就算按照才略作念下来，你的产出散伙，却是不那么确信的。

是以，作念名堂就意味着有风险。关联词风险已矣是不错结构化的，那么就不错通过业务历程遐想来优化。

比如 OA 审批，就是一种风控历程。

3）个案

比如销售、客户做事等业务，就是这种类型。

像是派出所破案。这个案子，要么破，要么不成破，会有一个散伙。

关联词一个东说念主被杀了，你奈何知说念这个东说念主哪儿被杀了？又是什么原因被杀了？

你每遭遇一个案子，都只可凭证这个具体的情况，去中间探明真相。

查案，就是都备莫得历程的责任。

只可在每一次"破案"后，记载下来。

那么记载整理的本色，不错历程化，变成企业常识库，便捷日后比对规矩，加快"破案"效果。

4）协同

作念的过程中间是很就地的，出来的散伙也很就地，就是协同。

企业里的阛阓营销、业务战术等业务里，有好多责任本色就属于这一类。

比如前边讲的 300 个微信群，把全国拉起来谈一个事儿，就是个很典型的协同责任。

你奈何谈，并莫得个结构化的方法。终末你谈的这个散伙，也不知说念是什么。

好了。

历程。名堂。个案。协同。四个象限。

过程结构化。散伙确信性。两个维度。

陈证传说，在真确责任场景中，结构化程度和确信性，是不错回荡的。

什么道理呢？

比如微信群刚运行搭建，你并不知说念客户和共事会来疏通什么问题。关联词跟着交流次数变多，就能千里淀出一些不竭类似、不错提取回来的本色。

从而，从协同，缓缓往名堂和个案上转，终末总能转到历程。

那么接着，还需要处理的问题就变成了：奈何判断一个历程好不好呢？

好历程，只会从好的念念想里孕育出来

一个常见的伪善，是"煮大海"式业务梳理。

陈证据共享说，无为看到一些企业招标"全面历程治理名堂"。道理是，想要通过一次奋斗的采购，就处理系数的业务问题。

这很难胜仗。

好的、科学的历程设立，是在有了这个历程之后，它所产生的效益是巨大过于参加的治理资本的。

这就需要，你先去找到特定要处理的业务问题和想法。

在一个明确范围和想法配景下，开展具体的"历程识别"，然后考据历程的熟练度。

要是把历程识别比作找路，那么有两种方法。

一种，是放大。

就像是翻开百度舆图，你不竭放大，材干找到你到想法地的门道。

另一种，是点亮。

目下你眼前的舆图黑屏了，你只可通过东点一下，西点一下，通过不竭把视线点亮，连成片，你材干看清门道。

放大，对应的是一种"从上至下"的方法。

也就是，从最顶层的业务战术和贸易模式运行，往下一步步拆解业务活动和任务，再从均认识出历程。

比较常见的念念路有两种，

一个，是凭证迈克尔 · 波特的"价值链"来分别。

它把历程分红中枢历程和守旧历程，是围绕着企业具体的职能领域作念的分别。

中枢历程包括了比如遐想开发、营销销售、委派售后等，基本价值创造的职能。

守旧历程包括了比如迤逦采购、东说念主力资源治理、财务司帐治理等，守旧中枢历程的职能。

其后还延迟出了第三个类型，治理历程，则是为中枢和守旧历程提供指示的，比如战术打算、合规和风险治理、投资者治理，就属于这一类。

另一个，则是凭证"端到端"来分别。

它指企业里任何跨职能的需求，从"提议"到"得到舒服"的过程。

比如供应链联系，是订单到委派。采购联系，是采购到支付。研发联系，是创意到居品。

价值链。端到端。

从上到下，不竭放大，放大，就能找到一条清亮的历程"门道"。

点亮，对应的则是一种"自下而上"的方式。

陈证据先容了一种改进的历程识别模子，SIPOC 模子。

SIPOC 模子把企业抽象为 5 个关键：

1）供应商，提供历程需要的资源和材料。

2）输入，历程罗致供应商的输入。

3）历程，形色从输入到输出的具体责任才略和操作步调。

4）输出，历程生成居品、做事或者散伙。

5）客户，收受输出品的最终用户，或者卑劣历程。

每个关键，通过具体干活的东说念主去发现问题、找到瓶颈、改善责任，从而找到最能减少奢华的责任历程。

除了这两种外，陈证据还补充了一个，那就是参考模子。

治理不是一门科研学科，而是一门畅所欲为、有迹可循的学科。

公认的常识，像是"国外公认标准"，比如 PCF、SCOR、ITIL，就很相宜成为历程的参照。

陈证传说，你要是老想着，靠着我方去发明一些罕有乖癖的表面，它莫得被全国公认和应用，那么你遐想出来，背面落地是会极度艰难且低效的。

好意思的有过一场极度着名的历程校正，不错说是聚首了这三种方法。

在治理上，好意思的提议过"一个好意思的，一个体系，一个标准"，想要简化想法。

为此，好意思的启动了名为"632 打算"的治理变革名堂，主要参考的是精益治理标杆，丹纳赫的 DBS 系统。

他们把冗杂的部门，简化成6 个运营系统，3 个治理平台，2 个技巧平台。然后，取消了中间治理层级，都由公司一霸手来担任指挥。

落场所面，设定了五级历程框架：

1 到 4 级在总部调处制定，这样在顶层遐想上是调处的。而五级以下的详备历程，则是各个功绩部个性化定制。

从上到下有调处标准，自下而上有问题改善。

" 632 打算"确立，为之后的数字化转型打下了夯实的基础。

陈证据在书里给出了好意思的的数据：

通过 3 年的" 632 打算"确立，好意思的因此获取了巨大胜仗，市值增长了 5 倍，营收增长 150%，居品 SKU 数下落了 60%，利润率达到了 10%。

本色开端：《业务历程：穿越从见地到试验的森林》

从上至下、自下而上、参考模子。

从这三方面入辖下手，会更科学少许。

历程确立完成后，要是仍是不安心，还不错去进行历程评估。

陈证据提到了两种评估方式。

一种，是熟练度评估模子。

比如 PEMM 模子，就是有益用来干这个的。

浮浅来说，它会先看你的历程是不是写下来了，被 IT 履行了。接着追踪企业是不是守这个历程礼貌，是不是能够不息变革。

另一种，是散伙反推历程。

历程好不好，终末照旧要通过散伙来体现的。

比如好意思国的 APQC 模子，则会参考绩效等散伙，来反过来揣摸历程的锋利。

看到这里，不知说念你有莫得这种嗅觉：

与其说历程是一种器具和方法，不如说，历程是一种念念想。

好多东说念主都在担忧心焦 AI 取代东说念主类，但其实，浮浅类似的责任，靠历程就能取代。

而那些不怕被取代的，弥远是深度念念考、拥抱器具的东说念主和业务。

与其怯怯 AI，不如把 AI 行为念器具，从而让责任变得更容易。

历程亦然如斯。

谈起将来，企业关于历程的修修剪剪，其实都备不错借用数字化和东说念主工智能的力量。

咱们接着说。

要是，有个"招聘机器东说念主" ......

目下，假定你是一位招聘专员。

你闲居的责任是若何的？

你可能需要去招聘网站上批量下载简历。你会不竭刷新页面，不竭点下载的动作。对不对？

你可能下载了 100 个简历后，归类筛选 10 个到一个文献夹，然后打包邮件给你的招聘司理。

你成天在电脑上操作这些动作，然后你的电脑有一个监控开发把你的动作全部记载下来，进行分析整合。

于是会得出一个你招东说念主的历程，你通过刷新、下载、打包、邮件等等动作，终末邀请了一个东说念主来参加口试。

这一串动作，就不错变成一个"招聘机器东说念主"，每天自动帮你处理前端这些动作。

这个，就叫作念任务挖掘。

陈证据在直播中，还提到了一个极度有道理的见地：历程挖掘。

要是说，历程化是东说念主去想办法，把战术、业务、活动、任务一层层拆解，画出来；

历程挖掘，则是都备反过来的一个动作。

它从你的动作、信息、业务等等里面，通过东说念主工智能的算法，把历程给提取出来。

听起来似乎很复杂，但要是说历程识别是找路，那么历程挖掘，其实就像是 GPS。

你不知说念 GPS 的道理，关联词你装配上 GPS，就能帮你导航线线了。

你就算不懂，但你用起来极度顺遂，它用东说念主工智能算出来，总能自动给你保举哪一条路是最合理的。

历程挖掘，进一步，又能拆细成任务挖掘。

听起来极度好用。

这个技巧表面其实很早就提议来了，2016 年傍边运行了企业级应用。

而跟着目下数字化和东说念主工智能的加快发展，这样的反向挖掘，可能会愈加普及。

但就像是有了车后，还需要驾驶员。更进一步，有了无东说念主驾驶的车，还需要一位安全员。

先不说每个公司都用好意思丽程挖掘还需要多久，就算用上了，还需要懂历程的东说念主去爱戴和迭代。

是以，历程是一种治理念念维。

而这个念念维，东说念主东说念主都需要领有。

越早越好。

陈果证传说，即便好多人人，能讲清亮华为的历程奈何操作的，也仍是无法复刻华为的竖立。

因为关于华为来说，挫折的不是这个历程，而是持久千里淀下来的企业常识。

这些常识通过历程，不竭被职工应用、迭代，造成了企业的"肌肉驰念"。

这块肌肉越来越雄厚，职工诈欺得越来越熟练，才浇筑成了华为这样的巨东说念主企业。

历程，从来不是全能药。

它不是一个花了未几钱就能购买的"神器"。并不是有了历程后，你就不错安心当个铁心掌柜，企业自觉运转，职工自觉拚命。

关联词历程，是一个匡助你把业务落实，让胜仗有迹可循，让竖立变得可复制的科学念念路。

有一句欧洲成语，叫"阿喀琉斯之踵"。

荷马史诗中，有个叫作念阿喀琉斯的枭雄，他唯独的短处就是他的脚踝。

他形体的其他部位都被冥河水浸泡过，攻无不克。唯有脚踝，其时被母亲牢牢持住，莫得被冥河水浸泡，被箭命中，他就死了。

那么历程，就是大企业的脚踝。

这个脆弱的场所处理了，材干是更坚韧的公司。

感谢陈果证据。

祝你，作念事有章法。

祝你，能一遍遍复制你的胜仗。

* 著作为陈果独处不雅点，仅供参考。参考贵寓：

1、《业务历程：穿越从见地到试验的森林》，陈果

不雅点 / 陈果 编缉 / 木言声 剪辑 / 二蔓 版面 / 黄静咪咪色影院